Gutes Leadmanagement im Autohaus besteht aus drei Dingen: ein Ort für alle Anfragen, eine feste Zeit für die erste Antwort und ein Name, der zuständig ist. Alles andere ist Werkzeug.
Die Ausgangslage in Zahlen
- 56 % aller Leads entstehen digital [1].
- 4,4 Stunden dauert die Antwort über die Website, 5,1 Stunden über Portale [1].
- 98 % der Kfz-Betriebe halten Anrufe für eine wichtige Leadquelle, aber 61 % qualifizieren ihre Leads nicht. 57 % nennen fehlendes Personal als Grund [2].
- 44 % der Kontaktformulare werden bearbeitet, 23 % der Anrufe nicht angenommen [3].
In einer Auswertung von über 5.000 Google-Bewertungen zu 30 deutschen Autohäusern war der Telefonkontakt der häufigste Kritikpunkt, fast doppelt so oft genannt wie der Preis [4].
Wo Leads verloren gehen
Fast immer an denselben fünf Stellen:
| Stelle | Was passiert | Was hilft |
|---|---|---|
| Sammelpostfach | info@ liest jeder und keiner | Ein Postfach mit Zuständigkeit und Status |
| Portalanfragen | Landen im Portal-Backend, nicht im Alltag | Weiterleitung in dasselbe Postfach |
| Verpasste Anrufe | Notiz auf Papier, abends veraltet | Rückrufliste mit Frist |
| Urlaub und Krankheit | Chats liegen auf einem Handy | Team sieht alle Verläufe |
| Mehrere Standorte | Anfrage landet am falschen Ort | Automatische Weiterleitung nach Standort |
Die 7 Schritte
- Messen Sie den Ist-Zustand. Schicken Sie Testanfragen über jeden Kanal und stoppen Sie die Zeit. Anleitung im Artikel Mystery Check selbst machen.
- Sammeln Sie alle Kanäle an einem Ort. Website, Portale, E-Mail, WhatsApp und verpasste Anrufe in einem Postfach, das mehrere Leute gleichzeitig bedienen können.
- Geben Sie jeder Anfrage einen Namen. Nicht „das Team", sondern eine Person mit Vertretung. Ohne Zuständigkeit gibt es keine Antwort.
- Legen Sie Zeiten fest und schreiben Sie sie auf (siehe unten). Eine Zusage, die niemand kennt, ist keine.
- Bauen Sie eine erste Antwort, die etwas sagt. Verfügbarkeit, eine Rückfrage, zwei Terminvorschläge. Keine reine Eingangsbestätigung.
- Regeln Sie die Randzeiten. Nach 18 Uhr und am Wochenende antwortet ein Automat mit einer echten Auskunft und einer Uhrzeit fürs Morgen.
- Schauen Sie wöchentlich auf zwei Zahlen: durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und Anteil der Anfragen ohne Antwort.
Verbindliche Zeiten festlegen
Setzen Sie pro Kanal eine Zeit, die Sie auch an einem vollen Samstag halten können. Lieber zwei Stunden zusagen und einhalten als dreißig Minuten versprechen und reißen. Richtwerte stehen im Artikel Reaktionszeit auf Anfragen.
„Rund 53 Prozent der Telefonate kommen nicht im ersten Anrufversuch zustande."DISQ im Auftrag von ntv, 2024, gemessen bei Immobilienmaklern. Im Autohandel sieht es ähnlich aus [5]
Abends und am Wochenende
Die meisten Fahrzeuganfragen entstehen, wenn Kunden Feierabend haben. Genau dann ist Ihr Haus zu. Drei Möglichkeiten, in dieser Reihenfolge:
- Eine echte Auskunft automatisch: Fahrzeug verfügbar, Preis, Lieferzeit, plus die Frage nach dem Wunschtermin.
- Eine Bereitschaft im Wechsel: Ein Kollege hat das Postfach abends 20 Minuten offen.
- Ein klarer Zeitpunkt: „Morgen früh ab 8 Uhr meldet sich Herr Kaya bei Ihnen." Das ist besser als Schweigen.
Woran Sie merken, ob es wirkt
Zwei Zahlen reichen. Erstens die Zeit bis zur ersten Antwort eines Menschen, je Kanal. Zweitens der Anteil der Anfragen, die nach 24 Stunden noch offen sind. Beide sollten nach vier Wochen sichtbar sinken. Wenn nicht, liegt es selten an der Software und fast immer an der Zuständigkeit.
Häufige Fragen
Was gehört zum Leadmanagement im Autohaus?
Alle Anfragen an einem Ort sammeln, je Kanal eine verbindliche Antwortzeit festlegen, jede Anfrage einer Person zuordnen und wöchentlich die Zeit bis zur ersten Antwort messen.
Warum bleiben digitale Leads im Autohaus liegen?
Weil sie in Sammelpostfächern und Portal-Backends landen, die niemandem persönlich gehören. 61 % der Betriebe qualifizieren ihre Leads nicht, 57 % nennen fehlendes Personal als Grund.
Wie schnell sollte ein Autohaus auf eine Portalanfrage antworten?
Innerhalb von zwei Stunden. Damit erreichen Sie die 37 % der Interessenten, die es eilig haben. Der aktuelle Schnitt liegt bei 5,1 Stunden.
Was tun mit Anfragen nach Feierabend?
Automatisch mit einer echten Auskunft antworten: Verfügbarkeit, Preis und eine klare Uhrzeit, wann sich ein Mensch meldet.
Quellen
- TARGOBANK und AUTOHAUS: Omnichannel & Leadmanagement, Verkäuferstudie 2025, 300 Befragte aus dem Automobilhandel. www.targobank.de
- LDB Gruppe und kfz-betrieb, 21.01.2025: Leadquellen und Leadqualifizierung im Autohaus. www.ldb.de
- matelso, 2024, zitiert nach LDB Gruppe: Erreichbarkeit und Bearbeitung von Kontaktformularen, 100 Unternehmen. www.ldb.de
- Superchat: Auswertung von über 5.000 Google-Bewertungen zu 30 deutschen Autohäusern, 2022. Auswertung eines Softwareanbieters. www.superchat.de
- Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von ntv: Servicestudie Immobilienmakler, 21.02.2024, 370 Servicekontakte. disq.de