37 % der Interessenten erwarten eine Antwort innerhalb von zwei Stunden. Im Autohandel wartet eine Anfrage über die Website im Schnitt 4,4 Stunden. Die Lücke dazwischen ist der Umsatz, der zum Wettbewerber geht.
Was Kunden erwarten
Dekra und Ipsos haben Gebrauchtwagen-Interessenten gefragt, wie schnell ein Händler antworten muss [3]:
| Erwartete Antwortzeit | Anteil | Summiert |
|---|---|---|
| innerhalb von 30 Minuten | 4 % | 4 % |
| innerhalb von 60 Minuten | 15 % | 19 % |
| innerhalb von 2 Stunden | 18 % | 37 % |
| innerhalb von 3 bis 6 Stunden | 18 % | 55 % |
| 24 Stunden reichen | rund ein Drittel | rund 88 % |
Man kann das entspannt lesen: Zwei von drei Kunden geben Ihnen mehr als zwei Stunden. Man kann es auch anders lesen: Jeder Dritte ist weg, bevor die Mittagspause vorbei ist. Und es sind meistens die Entschlossenen, die es eilig haben.
Dazu kommt, wo diese Menschen zuerst anklopfen: Rund 60 % wollen den ersten Kontakt digital, 48 % per E-Mail, 23 % per WhatsApp, 16 % über eine App [3]. Nur 29 % gehen zuerst persönlich hin.
Wie lange es wirklich dauert
Die TARGOBANK hat gemeinsam mit AUTOHAUS 300 Verkäufer und Verkaufsleiter befragt. Das sind ihre eigenen Angaben, also eher die freundliche Version [2]:
| Kanal | Reaktionszeit | Bewertung |
|---|---|---|
| Laufkundschaft | 0,8 Stunden | schnell |
| Telefon | 1,1 Stunden | schnell |
| Website | 4,4 Stunden | zu langsam |
| Plattformen und Portale | 5,1 Stunden | zu langsam |
| Social Media | 5,9 Stunden | zu langsam |
Der Unterschied liegt im Kanal
Wer vor Ihnen steht, bekommt in 48 Minuten eine Antwort. Wer Ihr Formular ausfüllt, wartet mehr als das Fünffache. Das liegt nicht an schlechtem Willen, sondern daran, wie Aufmerksamkeit verteilt ist: Ein Mensch im Raum ist sichtbar, eine E-Mail in einem Sammelpostfach nicht.
Das Problem wird größer, nicht kleiner: 56 % aller Leads entstehen inzwischen digital [2]. Die Mehrheit der Anfragen kommt also genau über die Wege, auf denen am langsamsten geantwortet wird.
Und was gar nicht beantwortet wird
Eine späte Antwort ist noch der bessere Fall. In verdeckten Tests bleibt ein großer Teil komplett liegen:
- 47 % der E-Mail-Anfragen an Immobilienmakler blieben ohne jede Antwort. Von den Antworten waren 56 % unvollständig [1].
- 58 % war die Quote im Automobilhandel über alle Kanäle, gemessen an 2.000 Testanfragen an 23 Marken (2019) [4]. Ein Jahr später blieben 61 % der Probefahrtanfragen unbeantwortet [5].
- 44 % der Kontaktformulare werden in der Automobilbranche bearbeitet, 23 % der Anrufe werden nicht angenommen [6].
- 53 % der Anrufe bei Maklern kommen nicht im ersten Versuch zustande [1].
Welche Zeiten Sie sich setzen sollten
Aus den Zahlen oben lässt sich eine einfache Regel ableiten. Sie brauchen nicht überall fünf Minuten, aber Sie brauchen überall eine Zusage, die Sie halten.
| Kanal | Erste Antwort in | Warum |
|---|---|---|
| Telefon, verpasst | 30 Minuten | Wer anruft, will jetzt etwas wissen |
| WhatsApp und Chat | 30 Minuten | Der Kanal selbst verspricht Tempo |
| Portal und Website | 2 Stunden | Deckt die eiligen 37 % ab |
| 4 Stunden | Innerhalb desselben Arbeitstags | |
| Nach Feierabend | sofort automatisch | Mit Uhrzeit, wann ein Mensch antwortet |
Wichtig: Eine automatische Empfangsbestätigung zählt für den Kunden nicht als Antwort. Was in die erste echte Antwort gehört, steht im Artikel Die erste Antwort auf eine Anfrage. Und wie Sie Ihre eigenen Zeiten messen, steht im Mystery Check.
Häufige Fragen
Wie schnell muss man auf eine Anfrage antworten?
37 % der Interessenten erwarten eine Antwort innerhalb von zwei Stunden, 19 % sogar innerhalb einer Stunde. Als Richtwert: Telefon und Chat in 30 Minuten, Portal und Website in 2 Stunden, E-Mail am selben Arbeitstag.
Wie lange brauchen Betriebe im Schnitt?
Im Autohandel: 0,8 Stunden bei Laufkundschaft, 1,1 Stunden am Telefon, 4,4 Stunden über die Website, 5,1 Stunden über Portale und 5,9 Stunden über Social Media.
Wie viele Anfragen bleiben ganz unbeantwortet?
In verdeckten Tests blieben 47 % der E-Mail-Anfragen an Makler unbeantwortet. Im Automobilhandel lag die Antwortquote über alle Kanäle bei 42 %, es blieben also 58 % offen.
Zählt eine automatische Eingangsbestätigung als Antwort?
Für den Kunden nicht. Sie beantwortet keine Frage und nennt keinen nächsten Schritt. Messen Sie deshalb immer die Zeit bis zur ersten Antwort eines Menschen.
Quellen
- Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag von ntv: Servicestudie Immobilienmakler, 21.02.2024, 370 Servicekontakte. disq.de
- TARGOBANK und AUTOHAUS: Omnichannel & Leadmanagement, Verkäuferstudie 2025, 300 Befragte aus dem Automobilhandel. www.targobank.de
- Dekra und Ipsos, veröffentlicht über AUTOHAUS am 19.11.2025: Erwartungen an die Antwortzeit beim Gebrauchtwagenkauf. www.autohaus.de
- Iskander Business Partner: Online Lead Management Studie 2019, 2.000 Testanfragen an 23 Automarken. www.marketing-boerse.de
- Iskander Business Partner: Online Lead Management Studie 2020, 26 Marken, Probefahrtanfragen. i-b-partner.com
- matelso, 2024, zitiert nach LDB Gruppe: Erreichbarkeit und Bearbeitung von Kontaktformularen, 100 Unternehmen. www.ldb.de